הספרייה כזירה של מקצוענות, שירות והתמודדות עם לקוחות מאתגרים - סדנה חדש!
הספריות במכללות מהוות משאב מרכזי, המספק שירות לתלמידים ולאנשי סגל. צומתי המפגש בין בעלי התפקידים בספרייה ללקוחותיהם יכולים להיות טכניים באופיים ועד שירות והנחיה מקצועית, המבוססת על התמחות ועל מיומנות בתחום המידענות. צורכי הלקוחות מול אילוצי המערכת ונהליה עשויים ליצור מצבי שירות מאתגרים. העובדים בספרייה חייבים להתפתח ולרכוש דרכי פעולה מגוונות לשיפור המפגש עם הלקוחות.
מטרות הסדנה: גיבוש תפיסת תפקיד רחבה ופרואקטיבית של העובד בספרייה * בחינת דפוסי עבודה לגישור על פערים בין רצוי לבין מצוי בניהול השירות בספרייה * שכלול מיומנויות וטכניקות להתמודדות אפקטיבית עם מצבי שירות ולקוחות מאתגרים
נושאי הלימוד: מקצוענות בספרנות - תפיסת תפקיד הספרן הלכה ומעשה * הספרייה כמרכז שירות: “מזווית הלקוח" - צרכים, מניעים, אילוצים ולחצים של הלקוח בספרייה * סיווג מפגשי לקוח ואיתור גורמים לשביעות רצון ולמורכבות * ניתוח תהליכי גירוי-תגובה בתקשורת בין-אישית במצבי שירות מורכבים * מודל .T.A - ביטויי תקשורת בין “מצבי אני" שונים אסרטיביות והצבת גבולות * בשירות טיפול בלקוח טעון וכועס, ויסות רגשות
אוכלוסיית היעד: ספרנים במכללות, המעוניינים לשפר את תהליכי מתן השירות ללקוחות הספרייה באמצעות למידה חווייתית המדמה מצבי אמת
מתכונת הלימודים: הסדנה תתקיים ביום רביעי, ה- 8 בפברואר, ט"ו בשבט תשע"ב (כולל הפסקה וכיבוד קל) * הלימודים יתקיימו במכון מופ"ת, רח' שושנה פרסיץ 15, קמפוס מכללת לוינסקי, קריית החינוך תל אביב.